Kundeundersøkelser kan gi deg verdifull innsikt i hvordan kundene dine betrakter deg. Er kunden fornøyd? Fungerer samarbeidet godt nok? Hva kunne vært bedre? Dekker produkter og tjenester du leverer, behovene og forventingene til kundene?
De fleste av oss er etter hvert godt kjent med kundeundersøkelser i butikken, på e-post eller over telefonen. Men hva med bedriftskunder, hvordan kan du undersøke om de er fornøyde med samarbeidet?
Se bedriften din gjennom kundens briller
Kundeundersøkelse for B2B-kunder har mye til felles med kundeundersøkelser for privatpersoner. Du kan bruke et kort spørreskjema for å måle hvor tilfredse kundene er med produktet eller tjenesten du tilbyr. En undersøkelse kan gi deg nyttige tilbakemeldinger på hvordan du kan forbedre tilbudet ditt, utvikle tjenestene dine og ikke minst styrke kunderelasjonene.
En viktig forskjell mellom en vanlig kundeundersøkelse og en undersøkelse for B2B-kunder er at en bedriftskunde er ikke én enkelt person, men en bedrift med flere ansatte. I B2B-kunderelasjoner er det derfor ofte flere personer involvert i kjøpsprosessen. Så tenk over hvilken kontaktperson du bør henvende deg til for å få de mest relevante tilbakemeldingene. Hvis bedriften har vært i kontakt med flere personer under prosessen, kan du selvfølgelig inkludere flere av disse i undersøkelsen. På denne måten kan du danne deg et enda bedre bilde av hvor fornøyd bedriftskunden er.
Planlegg undersøkelsen
Ha et mål Det første du bør ha klart for deg, er hva formålet med kundeundersøkelsen er. Hva er det du ønsker å få tilbakemelding på? Er det tjenesten du leverer, eller er det selve kunderelasjonen du ønsker å sette søkelys på? Jo klarer du har det for deg, jo mer kan du skreddersy spørsmålene dine, slik at du får akkurat de tilbakemeldingene du er ute etter.
Definer målgruppen din Lag en liste over nåværende og potensielle kunder som du vil undersøke. Del kundene dine inn i ulike grupper basert på bransje, størrelse, geografisk beliggenhet eller andre relevante faktorer. Velg en gruppe av kunder som representerer dine typiske kunder. Hvis du har flere kundegrupper med ulike behov, bør du vurdere å lage separate undersøkelser for hver gruppe.
Velg en passende undersøkelsesmetode Velg en passende metode for å nå ut til kundene dine. Du kan bruke e-post, telefon, personlige møter eller nettbaserte undersøkelsesverktøy. Det finnes mange verktøy og plattformer som kan hjelpe deg med å lage og sende B2B-kundeundersøkelser, som for eksempel SurveyMonkey, Google Forms (skjemaer), Qualtrics eller Eazyquest. Disse verktøyene kan hjelpe deg med å lage profesjonelle undersøkelser, sende dem til kundene dine og analysere resultatene på en enkel måte. Vær obs på at enkelte spørsmål kan utløse GDPR-problemstillinger. Det er derfor hensiktsmessig å velge et verktøy som oppfyller GDPR-krav i EU.
Skreddersy spørsmålene
En B2B-kundeundersøkelse bør stille spørsmål som hjelper deg med å forstå kundenes behov og ønsker, samt deres tilfredshet med produktene og tjenestene du tilbyr.
Her er det flere ting å tenke på. For det første: I de fleste sammenhenger er det mest effektivt å lage korte, men konkrete undersøkelser. Begrens derfor antall spørsmål.
Spørsmålene bør gi kunden muligheten til å uttrykke seg om hvordan de
opplevde samarbeidet eller tjenesten.
En vanlig spørsmålsform er flervalgsspørsmål. Du kan for eksempel lage en kort liste over tjenester du tilbyr, og spørre hvilke av disse kunden setter mest pris på.
Du kan også benytte deg av skalaspørsmål, hvor du spør hvordan kunden opplevde en bestemt tjeneste på en skala fra én til fem.
Der er hensiktsmessig å inkludere ett eller flere åpne spørsmål, som gir kunden mulighet til å legge til mer relevant informasjon.
Vær så konkret som mulig, og unngå ledende spørsmål!
Her er noen eksempler på spørsmål du kan bruke i kundeundersøkelsen din:
Hvor fornøyd er du generelt med produktene/tjenestene våre? De er lurt å starte med et generelt, enkelt spørsmål som dette. Når kunden vurderer deg på en skala, får du god innsikt i hva de synes om virksomheten din. Enkle spørsmål virker også motiverende for å fullføre undersøkelsen.
Hvor godt dekker produktene/tjenestene våre dine behov? Her får du mulighet til å undersøke om det du leverer faktisk dekker kundes behov, eller om det er noe du trenger å endre på her.
Hvor enkelt er det å bruke produktene/tjenestene våre? Brukervennlighet er avgjørende for mange. Ofte kan små, enkle tiltak forbedre brukervennligheten, og øke sjansene for at kunden velger bedriften din i fremtiden.
Hvordan vil du rangere vår kundeservice? Kundeservice er viktig. Dette spørsmålet kan hjelpe deg med å forbedre kundeservicen og dermed øke kundelojaliteten.
Vil du anbefale produktene/tjenestene våre til andre bedrifter? Dette spørsmålet kan både gi deg en god indikasjon på kundenes tilfredshet og lojalitet, og kan også motivere kunden til å anbefale deg til andre.
Hva kunne vi gjort bedre for å møte behovene dine? Det er en god idé å ha et åpent spørsmål til slutt, da det gir kunden mulighet til å uttrykke seg om hvorfor skalaspørsmål ble besvart slik de ble.
Bruk kun spørsmål du ønsker tilbakemelding på, slik blir kundeundersøkelsen kort og verdifull. Det er kundens stemme du vil høre!
Andre spørsmål som kan være relevante for dine tjenester/produkter:
Hvor fornøyd er du med produktene/tjenestene våre?
Hvor ofte bruker du produktene/tjenestene våre?
Hvilke funksjoner er viktigst for deg når du bruker produktene/tjenestene våre?
Hvordan vurderer du kvaliteten på produktene/tjenestene våre?
Hvilke utfordringer møter du når du bruker produktene/tjenestene våre?
Hvilke andre produkter/tjenester ønsker du at vi skal tilby?
Hva er viktig for deg når du velger en leverandør?
Hvor raskt og effektivt har vi løst eventuelle problemer du har hatt med produktene/tjenestene våre?
Hvor ofte har du kontakt med vår kundeservice?
Hva synes du om prisingen av produktene/tjenestene våre?
Hvilken bransje jobber du i?
Hva er størrelsen på bedriften din?
Hva er dine største utfordringer i din bransje?
Husk at spørsmålene du stiller i en B2B-kundeundersøkelse, bør være relevante for kundene dine!
Test kundeundersøkelsen
Før du sender undersøkelsen til kundene, bør du teste undersøkelsen på en mindre gruppe, for å se om spørsmålene er forståelige og effektive. Her kan det være lurt å bruke ansatte i egen bedrift som er i kontakt med kundene, siden de ofte kan ha verdifulle innspill i hva som er viktig å avdekke.
Gjennomfør undersøkelsen og analyser resultatene
Send kundeundersøkelsen til målgruppen din. Sett en tidsfrist for når du ønsker å motta tilbakemeldinger fra kundene dine, og gi dem tilstrekkelig tid til å svare.
Gå gjennom svarene og analyser dem grundig. Identifiser mønstre og trender som kan hjelpe deg med å forbedre produktene og tjenestene dine. Nå vet du hvordan du kan få kundene til å komme tilbake, igjen og igjen … og igjen!
Hvor ofte bør du sende ut kundeundersøkelser?
Kundeundersøkelser kan utføres når som helst – etter hvert fullført prosjekt, etter at du har introdusert en ny tjeneste, hvert kvartal, eller en gang i året. Eksperimenter med ulike alternativer og finn ut hva som fungerer best for deg!
Likte du å lese denne artikkelen? Her er andre artikler vi tror kan være relevante for deg:
